Formation n°GL16 : GERER EFFICACEMENT LES CONFLITS AVEC LES LOCATAIRES ET LES PROPRIETAIRES

Objectifs pédagogiques

Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles et se positionner en professionnel quel que soit le type de situation rencontré afin d’engendrer une relation positive construite sur la continuité.

Programme

1. Savoir identifier les sources de conflits avec les locataires et les propriétaires

. Pour les locataires

. Pour les propriétaires

. Savoir anticiper leurs attentes et leurs demandes

2. Développer une attitude favorisant une gestion efficace des conflits

. Prendre du recul

. Analyser rapidement une situation donnée

. Garder son calme face à un comportement agressif

3. Comprendre la situation conflictuelle

. L’information du locataire ou du propriétaire

. L’insatisfaction quant au service rendu

. Le trouble de voisinage

. Les autres problèmes

4. Apporter une réponse claire et satisfaisante

. Canaliser les tensions

. Expliquer et démontrer de manière pertinente

. Gérer les objections

. Proposer des situations amiables en préservant les intérêts de chacun

. S’engager sur un plan d’action

Pré-requis ou public concerné

Public concerné :

Personnel d’accueil

Assistantes
Gestionnaires

Pré-requis :
Aucun

Moyens pédagogiques et techniques

Moyens pédagogiques et techniques :

Cas pratique : Gestion de l’appel d’un copropriétaire agressif et menaçant
Cas pratique : Accueil d’un locataire ne payant pas son loyer

Matériel nécessaire :
Paperboard et vidéoprojecteur

Moyens d'évaluation et suivi

Questionnaire d’évaluation remis aux participants.

Durée

Tarifs de la formation

Tarif adhérent UNIS : 190 € HT par jour et par participant avec possibilité de prise en charge sur le plan de la formation (contacter Agefos ou votre OPCA) ou par les Agefice.

Pour les participants salariés d'entreprise de moins de 10 salariés : coût à la charge de l'entreprise 25 € HT par jour et par participant, prise en charge directe des Agefos de 165 € complémentaires (accord Agefos-UNIS).

Adhérents des réseaux URBANIA, TAGERIM, ICADE / GFF et AKERYS : Contacter le service RH du réseau pour une prise en charge directe.

Tarif non-adhérent (Professionnel de l’immobilier uniquement) : Contacter l’organisme de formation intervenant